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Arreglando los Conflictos en el Trabajo y en el Hogar


El legendario productor de Hollywood Samuel Goldwyn estuvo negociando un contrato con un actor que insistía en pedir $1,500 a la semana:

"No, tú no vas a recibir eso," dijo Goldwyn. "Estás pidiendo $1,200 y te voy a dar $1,000". A diferencia del molesto actor, usted puede resolver de manera más exitosa los conflictos en el trabajo si conoce y utiliza un puñado de técnicas.

¿Por Qué No Simplemente lo Elimina?

La mejor solución a un conflicto no es una guerra drástica, en la que un bando sale victorioso. En vez de ello, la solución de conflictos es la manera madura en que las personas negocian cosas de valor de manera civilizada. El objetivo no es ganar a cualquier costo, sino resolverlo. ¿Y los mejores mecanismos para ello? Buenas habilidades de colaboración, para escuchar y de negociación. Además, el utilizar resolución de conflictos de forma madura ahorra tiempo, reduce el estrés, previene la prolongación de molestias y (en el trabajo) incrementa la productividad.

¿Cuáles Son Algunas Estrategias?

"Es mejor suavizar los desacuerdos de cualquier tipo si usted practica el escuchar activamente," dice Steve Cohen, dueño de The Negotiation Skills Company y autor de How to Fight Fires Without Burning Bridges . "En demasiadas discusiones, muchas personas sólo están esperando que la otra persona termine de hablar para que puedan arrasarle con una respuesta intimidante."

Erik J. Van Slyke, autor de Listening to Conflict: Finding Constructive Solutions to Workplace Disputes agrega, "No utilice la discusión, la persuasión bajo mucha presión, la persuasión, el enojo, el acoso o el pisotear. En medio de un desacuerdo, estas tácticas caen en oídos sordos. Nadie escucha. Y el escuchar es la clave para encontrar las soluciones constructivas."

He aquí algunas técnicas para mejorar sus habilidad para resolver un conflicto:

  • Utilice sus oídos. El escuchar activamente involucra el lenguaje corporal, como el inclinarse hacia adelante, asentir con la cabeza y resumir lo que ha escuchado con declaraciones como, "Como yo lo veo, estás diciendo:" Cuando otros vean que usted está tomándolos en serio y que no los interrumpe, ellos tenderán a cambiar de sus posturas duras como roca. "Un buen manejo de conflictos requiere de tanta información como sea posible," dice Patrick Williams, doctor, psicólogo y entrenador de personal de negocios en Palm Coast, Florida.
  • Mantenga la calma. En las negociaciones de negocios, las cabezas frías usualmente prevalecen. Por ejemplo, si un proveedor atento usualmente parece estancarse en un precio inusualmente elevado, aguántese la urgencia de gritar: "¡Eso es una locura!" o "¡Está loco!" Si usted está enojado, tómese un momento para calmarse. Haga algunas respiraciones profundas y hágase de algo de tiempo diciendo "Necesito un momento para pensar este asunto." Diluya su enojo yendo a dar una vuelta, escuchando música o escribiendo sus ideas. Aclare su mente dándole espacio a algunas soluciones creativas.
  • No tome partidos. Otra forma para neutralizar a las personas difíciles es cambiarse al mismo lado de la mesa, en vez que sentarse frente a ellos. Si usted cuenta con una gráfica o con un póster al cual puedan estar de frente los dos, usted reconocerá el punto de que ambos son personas con un interés común, tratando de conseguir una solución mutuamente consensual.
  • Guarde silencio. A veces el silencio es oro. Si una persona opina demasiado o es emocional, o amenaza o demanda, el silencio puede desestabilizarle. Muchas personas agresivas tienen problemas con el silencio en medio de acaloradas discusiones y desisten de posturas insostenibles sólo para romper el silencio.
  • Acepte la responsabilidad. Una buena forma para reducir los conflictos es decidir de lo que cada persona es responsable. "Todos tomamos decisiones," dice Sharon Keys Seal, una entrenadora de resolución de conflictos en Baltimore. "Y cuando no se cumple o se realiza una fecha de entrega, el presentar resultados o excusas, es la elección de uno. Con frecuencia, las personas simplemente tienen el hábito de poner excusas, pero si les pides hacer mejores elecciones, los pones de vuelta en el camino."
  • Pruebe con un poco de amabilidad. Seal sugiere utilizar la amabilidad en los negocios y en la casa. Por ejemplo, si usted tiene un rato libre y ve a alguien apurado esperando a que se desocupe la copiadora, permítale utilizarla primero. "En un establecimiento de negocios competitivos, la amabilidad pondrá paz en su corazón y le dará amigos a su alrededor," explica Seal. También hará que la gente no esté a la defensiva por lo que temporalmente se olvidarán de lo que sea que los tenía molestos en primer lugar.
  • Evite las trabas. Peel Health en Brampton, Ontario ha publicado algunos lineamientos generales para resolver un conflicto. Recomiendan que usted tenga cuidado con las trabas de comunicación, como la discusión, el retirarse, culpar o acusar, el no escuchar o cambiar el tema. Intente evitar el llegar a conclusiones, el leer la mente o tener expectativas irreales.

¿Cuál es la Mejor Forma de Resolver los Conflictos en el Trabajo?

Muchos conflictos en los negocios suceden porque un gerente sabe poco sobre el liderazgo lo cual, en su defecto, requiere de las mejores habilidades para escuchar que sean posibles.

"La mayoría de los gerentes y muchos jefes adoptan una actitud egocentrista e insisten: 'Haz lo que digo. Y si no te gusta, ahí está la puerta'," dice Tom Bray, autor de Change Your Attitude: Create Success One Thought at a Time . Pero los jefes y gerentes con más habilidades reducen la divergencia al realizar la doble tarea de escuchar tanto como hablar.

Si usted tiene un supervisor del tipo dictador, Bray sugiere que le pida por algún tiempo para platicar uno a uno y explicarle que la comunicación de los dos lados es muy importante para lograr la mejor realización del trabajo. "Si esto no crea algún avance, usted debe preguntarse a sí mismo porqué está en ese trabajo, dice Bray.

Usted también maneja los conflictos de mejor manera si se da cuenta de que la mayoría de las cosas en los negocios están en un constante estado de cambio y que fluyen. "Hoy vivimos en un mundo con un ritmo tan acelerado, que usted debe estar a la expectativa y aceptar los cambios como una oportunidad para crecer," dice Seal.

¿Cuál es la Mejor Forma de Resolver los Conflictos en el Hogar?

Utilizando las mismas técnicas, una familia puede incrementar la paz durante, digamos, las vacaciones con los chicos. Debido a que los padres y los adolescentes comparten muy pocos gustos en cuanto a música, comida, vestimenta, películas y deportes, los padres más sabios hacen bien en escuchar las necesidades de los adolescentes antes de empacar el auto familiar. Al hablar con un agente de viajes, conseguir libros y folletos y navegar los sitios en línea sobre viajes, usted hallará lugares que ofrecen varias actividades para grupos de diferentes edades. Así, todos consiguen algo de lo que quieren y es más probable que estén contentos durante el viaje.

¿Cómo Debe Manejar un Conflicto?

El solucionar los conflictos debe realizarse en persona y no vía correo electrónico, muchos problemas relacionados con el trabajo son causados por correos electrónicos muy mal entendidos. Cuando esto suceda, es mejor discutir el problema en persona en vez de continuar discutiéndolo a través del correo electrónico. He aquí cómo preparar el escenario para una solución exitosa:

  • Elija la hora y el lugar.
  • Acuerde el asunto a resolver.
  • Acuerde el no interrumpirse mutuamente.
  • Describa la situación, cómo le afecta y qué resultado le favorecería más.
  • Parafrasee lo que dice su oponente, tanto para tener mayor tiempo para pensar y asegurarse de que usted entiende exactamente lo que se ha dicho.
  • Hable de manera tranquila, esto da la impresión de que usted está en control de la situación y quizás le de un margen psicológico.

Recuerde que un conflicto es parte de un rango normal de interacciones que tenemos en la vida diaria. La resolución de un conflicto con frecuencia conlleva a relaciones más fuertes debido a que dos lados trabajando juntos en la solución de un problema con frecuencia alcanzan una mejor solución que cada lado trabajando por separado.

Fuentes Adicionales:

American Psychological Association
http://www.apa.org/

Mental Health America
http://www.mentalhealthamerica.net/

FUENTES CANADIENSES DE INFORMACIÓN:

Canadian Psychiatric Association
http://www.cpa-apc.org

Canadian Psychological Association
http://www.cpa.ca/cpasite/home.asp

Referencias:

Conflict Resolution/Peer Mediation Research Project website. Disponible en: http://www.coe.ufl.edu/CRPM/CRPMhome.html .



Last reviewed Febrero 2008 by Ryan Est©vez, MD, PhD, MPH

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